تجسمِ نگرش و رفتار کاربران در یک نقشه‌ی همدلی به تیم‌های تجربه‌ی کاربری کمک می‌کند به درک عمیقی از کاربران نهایی دست یابند. علاوه بر این، فرایند ساختن این نقشه تمام کاستی‌های اطلاعات موجود از کاربران را مشخص می‌کند.
به عنوان متخصصان تجربه‌ی کاربری، وظیفه‌ی ما این است که از کاربران طرفداری کنیم. البته، برای انجام این کار، نه تنها باید کاربرانمان را عمیقاً درک کنیم، بلکه باید به همکارانمان نیز کمک کنیم تا نیازهای کاربران را درک کنند و آن‌ها را در اولویت قرار دهند. نقشه‌های همدلی، که در گروه‌های چابک و طراحی به کرات استفاده می‌شود، ابزاری قدرتمند و اساسی هستند که با استفاده از آن‌ها می‌توان به هر دوی این اهداف رسید.
نقشه‌ی همدلی یک تجسم مشارکتی است که با استفاده از آن آنچه از نوع خاصی از کاربران می‌دانیم بیان می‌کنیم. این نقشه به دانسته‌هایی که از کاربران داریم وجود خارجی می‌بخشد تا 1) درک مشترکی از نیازهای کاربران ایجاد کند و 2) در تصمیم‌گیری به ما کمک کند.
این مقاله راهنمایی برای ساختن نقشه‌های همدلی و کاربردهای آن است.
ساختار
نقشه‌های همدلی مرسوم به 4 بخش مساوی تقسیم می‌شوند (گفته‌ها، افکار، رفتار و احساسات)، و کاربر یا پرسونا در مرکز آن قرار می‌گیرد. نقشه‌های همدلی به صورت مختصر نشان می‌دهند کاربر به عنوان یک کل چه کسی است و حالت زمانی یا پی‌درپی ندارند.
گفته‌ها چیزهایی هستند که کاربر در یک مصاحبه یا سایر مطالعات قابل استفاده با صدای بلند می‌گوید. در حالت ایده‌آل، داده‌ها گفته‌های کلمه به کلمه و نقل‌قول‌های مستقیم حاصل از تحقیقات را در بر می‌گیرد.
“من به Delta وفادارم چون هیچ‌وقت تجربه‌ی بدی نداشتم.”
“چیزی می‌خواهم که قابل‌اعتماد باشد.”
“نمی‌فهمم از این به بعد باید چه کار کنم.”
بخش افکار نشان می‌دهد کاربر در طول این تجربه به چه چیزی فکر می‌کند. با توجه به تحقیقات کیفی جمع‌آوری شده، از خودتان بپرسید: چه چیزی فکر کاربران را به خود مشغول کرده؟ چه چیزی برای کاربران اهمیت دارد؟ ممکن است در بخش‌های گفته‌ها و افکار محتوای یکسانی وجود داشته باشد. اما به چیزهایی که کاربران به آن‌ها فکر می‌کنند اما تمایل ندارند درباره‌شان صحبت کنند توجه ویژه‌ای داشته باشید. سعی کنید متوجه شوید چرا نسبت به اشتراک گذاشتن این موارد بی‌اعتنا هستند: مطمئن نیستند، خجالت می‌کشند، ادب را رعایت می‌کنند یا از اینکه چیزی را به دیگران بگویند می‌ترسند؟
“این واقعاً آزاردهنده است.”
“من خنگم که این رو نمی‌فهمم؟”
بخش رفتار کارهایی که کاربران انجام می‌دهند را در برمی‌گیرد. با توجه به تحقیقات، کاربران واقعاً چه کار می‌کنند؟ و چه طور این کارها را انجام می‌دهند؟
صفحه را چند بار ریفرش می‌کند.
از جاهای مختلف خرید می‌کند تا قیمت‌ها را مقایسه کند.
بخش احساسات حالت عاطفی کاربران را نشان می‌دهد. این حالت معمولاً به صورت یک صفت نشان داده می‌شود و جمله کوتاهی برای توضیح آن اضافه می‌شود. از خودتان بپرسید: چه چیزی کاربران را نگران می‌کند؟ کاربران از چه چیزی هیجان‌زده می‌شوند؟ کاربران از این تجربه چه حسی دارند؟
عجول: صفحه‌ها خیلی دیر بارگذاری می‌شوند.
سردرگم: قیمت‌های متناقض بسیاری وجود دارد.
نگران: یک کاری را اشتباه انجام می‌دهند.
کاربران ما انسان‌های پیچیده‌ای هستند. طبیعی (و به شدت مفید) است که بین بخش‌های مختلف همبستگی ببینید. ممکن است با تناقض‌هایی هم مواجه شوید؛ برای مثال: رفتارهای ظاهراً مثبت و گفته‌ها و احساسات منفی در یک کاربر. در این مواقع، نقشه‌های همدلی به نقشه‌های گنجی تبدیل می‌شوند که می‌توانند درک کامل‌تری از کاربران را در اختیار ما بگذارند. به عنوان متخصصان تجربه کاربری، این وظیفه‌ی ماست که دلیل تناقض را پیدا کنیم و آن را برطرف کنیم.
بعضی از این بخش‌ها ممکن است گنگ یا دارای تداخل به نظر برسند؛ برای مثال: ممکن است تمایز قائل شدن بین افکار و احساسات کار دشواری باشد. خیلی بر دقیق بودن تمرکز نکنید: اگر یکی از موارد به بخش‌های مختلفی تعلق دارد، یکی از بخش‌ها را انتخاب کنید. 4 بخش فقط به این دلیل وجود دارند که دانسته‌های ما را از کاربران پیش ببرند و مطمئن شوند هیچ بُعد مهمی را از قلم نمی‌اندازیم. (اگر در یک بخش بخصوص هیچ چیزی برای نوشتن ندارید، نشانه این است که قبل از پرداختن به فرایند طراحی، باید تحقیقات بیشتری در رابطه با کاربران انجام بدهید.)
نقشه‌های همدلی یک کاربر و چند کاربر
نقشه‌های همدلی را می‌توان با هر روش تحقیق کیفی به دست آورد (حتی اگر تحقیقی وجود نداشته باشد هم می‌توان طرح اولیه آن را آماده کرد). نقشه‌های همدلی به متخصصان تجربه کاربری کمک می‌کنند متوجه شوند کدام جنبه از کاربرانشان را می‌شناسند و در رابطه با چه چیزهایی باید اطلاعات بیشتر جمع‌آوری کنند.
نقشه‌های همدلی می‌توانند یک کاربر بخصوص یا مجموعه‌ی چند کاربر را بررسی کنند:
- نقشه‌های همدلی یک کاربر (فردی) معمولاً بر اساس مصاحبه کاربر یا گزارش کاربر در مطالعه خاطرات (diary study) به دست می‌آید.
- نقشه‌های همدلی جمعی یک بخش از کاربران را در برمی‌گیرد و نه یک کار بخصوص را. معمولاً این نقشه‌ها را از ترکیب نقشه‌های همدلی کاربران متعددی می‌سازند که رفتار مشابهی نشان داده‌اند و می‌توان آن‌ها را به عنوان یک گروه در نظر گرفت. نقشه‌های همدلی جمعی موضوعاتی را که در یک گروه از کاربران دیده می‌شود ترکیب می‌کند و می‌توان آن را اولین قدم در ساختن پرسوناها در نظر گرفت. (البته نقشه‌های همدلی جایگزین پرسونا نیستند. اما با استفاده از آن‌ها می‌توانیم به صورتی منظم و با همدلی تصور کنیم از یک پرسونا چه می‌دانیم.)
- همچنین با نقشه‌های همدلی جمعی می‌توانیم سایر اطلاعات کیفی مثل نظرسنجی‌ها و مطالعات میدانی را خلاصه کنیم. برای مثال، می‌توان به جای رویکرد سنتی «کارت ویزیت»، برای بیان کردن پرسونا از نقشه همدلی استفاده کرد. هر چه تحقیقات بیشتری درباره آن پرسونا جمع‌آوری می‌شود، می‌توانید برگردید سراغ نقشه‌ی همدلی و دانسته‌های جدید را به آن اضافه کنید یا مواردی را که تغییر کردند یا نامعتبر شدند حذف کنید.
چرا باید از نقشه‌های همدلی استفاده کنیم؟
بهتر است در هر فرایند تجربه‌ی کاربری از نقشه‌های همدلی استفاده کنیم تا بین اعضای تیم زمینه مشترکی فراهم کنیم و همچنین نیازهای کاربران را بفهمیم و آن‌ها را در اولویت قرار دهیم. در طراحی کاربر محور، بهترین حالت این است که از همان شروع فرایند طراحی، نقشه‌های همدلی را به کار بگیریم.
فرایند ساختن یک نقشه‌ی همدلی و محصول به دست آمده، هر دو، فایده‌های مهمی برای سازمان دارند:
- نشان می‌دهند کاربر یا پرسونا چه کسی است.
فرایند ساختن نقشه‌ی همدلی به شما کمک می‌کند دانسته‌هایی را که در رابطه با کاربران دارید در یک جا جمع‌آوری کنید. با استفاده از این کار می‌توانید:
الف. دسته‌بندی و تحلیل تحقیقات کیفی (یادداشت‌های تحقیق، جواب‌های نظرسنجی‌ها، متن مصاحبه‌های کاربران)
ب. کشف شکاف‌هایی که در دانسته‌های فعلی شما وجود دارد و تشخیص اینکه برای رفع آن‌ها باید چه نوع تحقیقاتی انجام داد. نقشه‌ی همدلی‌ای که نسبتاً خالی باشد نشان می‌دهد باید تحقیقات بیشتری انجام شود.
پ. ساختن پرسونا با استفاده از تطابق دادن و دسته‌بندی کردن نقشه‌هایی که کاربران فردی را در برمی‌گیرند.
- یک کاربر یا یک پرسونا را به سایرین ارائه می‌دهد.
نقشه‌ی همدلی راه سریع و قابل فهمی است که نگرش و رفتار کاربران را نشان می‌دهد. بعد از اینکه نقشه‌ی همدلی ساخته شد، باید در تمام پروژه آن را به عنوان منبع حقیقت در نظر گرفت و آن را از تعصب و فرض‌های بیپایه و اساس محفوظ نگه داشت.
مطمئن شوید که وقتی تحقیق بیشتری انجام می‌دهید دوباره سراغ نقشه‌های همدلی می‌روید و آن‌ها را مطابقت می‌دهید و با این کار «زنده» نگهشان می‌دارید.
- داده‌ها را مستقیماً از خود کاربران جمع‌آوری کنید.
وقتی خود کاربران نقشه‌های همدلی را پر کرده باشند، نقشه‌ها می‌توانند منبع داده‌های دست‌دوم در نظر گرفته شوند و نقطه شروعی باشند برای فراهم کردن خلاصه‌ای از جلسه کاربران. علاوه بر این، ممکن است مصاحبه‌کننده باعث شود شخص مصاحبه‌شونده احساسات و افکاری را بیان کند که در غیر این صورت پنهان باقی می‌ماندند.
فرایند: چه‌طور نقشه‌ی همدلی بسازید؟
برای ساختن یک نقشه‌ی همدلی معتبر و سودمند مراحل زیر را دنبال کنید:
1. حوزه فعالیت و اهدافتان را تعریف کنید
الف. قرار است برای چه کاربر یا پرسونایی نقشه‌ی همدلی بسازید؟
برای یک پرسونا نقشه‌ی همدلی می‌سازید یا یک کاربر بخصوص؟ همیشه با یک نقشه 1:1 شروع کنید (یک کاربر/پرسونا در یک نقشه‌ی همدلی.) این نکته به این معنی است که اگر پرسوناهای مختلفی دارید، باید برای هر کدام یک نقشه‌ی همدلی وجود داشته باشد.
ب. هدف اولیه‌تان را از ساختن نقشه‌ی همدلی تعریف کنید.
آیا هدفتان این است که تیم در مورد کاربرانتان هم‌نظر باشند؟ اگر این طور است، اطمینان حاصل کنید که همه در طول فعالیت ساختن نقشه‌ی همدلی حضور دارند. آیا هدفتان این است که متن یک مصاحبه را تحلیل کنید؟ اگر این طور است، حوزه‌ی فعالیت خودتان را دقیق تعیین کنید و زمان مشخصی را به این کار اختصاص بدهید تا مطمئن شوید برای ساختن نقشه‌ی همدلی از روی مصاحبه‌های کاربران متعدد وقت دارید.
2. وسایل لازم را آماده کنید
باید هدفتان تعیین کند چه رسانه‌ای را برای ساختن نقشه‌ی همدلی به کار بگیرید. اگر قرار است با یک تیم کامل کار کنید، وایت برد بزرگ، کاغذ یادداشت‌هایی که قابل چسباندن هستند، و چند ماژیک را از قبل آماده کنید. (نتیجه چیزی شبیه تصویر بالای صفحه می‌شود.) اگر برایتان بهتر است تنهایی نقشه‌ی همدلی بسازید، هر چه به اشتراک گذاشتن آن با بقیه‌ی تیم ساده‌تر باشد بهتر است.
3. تحقیقات جمع‌آوری کنید
تحقیقی را که می‌خواهید از آن در ساخت نقشه‌ی همدلی کمک بگیرید آماده کنید. نقشه‌ی همدلی یک روش کیفی است، پس به ورودی‌های کیفی احتیاج دارید: مصاحبه‌ی کاربران، مطالعات میدانی، مطالعه‌ی خاطرات، جلسه‌های گفت‌وگو یا نظرسنجی‌های کیفی.
4. هر کس جداگانه برای هر بخش یادداشت بنویسد
بعد از اینکه ورودی‌های تحقیق را داشته باشید، می‌توانید به عنوان یک تیم ساختن نقشه را آغاز کنید. ابتدا هر کس باید جداگانه و با دقت تحقیق را بخواند. بعد از اینکه هر کدام از اعضای تیم داده‌ها را درک کرد، برای هر کدام از چهار بخش یادداشت‌هایی می‌نویسد. بعد، اعضای تیم یادداشت‌هایشان را روی نقشه‌ای که روی وایت برد کشیده شده می‌چسبانند.
5. به گروه‌هایی تبدیل شوید و نظراتتان را با هم ترکیب کنید
در این مرحله، اعضای تیم به صورت جمعی یادداشت‌ها را بررسی می‌کنند و یادداشت‌های مشابهی را که به یک بخش تعلق دارند در یک دسته قرار می‌دهند. دسته‌ها را طوری نام‌گذاری کنید که بیانگر موضوع هر گروه باشند (مثلاً «تائید گرفتن از دیگران» یا «تحقیق»). اگر لازم بود، در هر بخش این موضوع‌ها را تکرار کنید. دسته‌بندی باعث می‌شود بحث و تطابق نظرات آسان‌تر شود. هدف این است که همه‌ی اعضای تیم در رابطه با کاربران به درک مشترکی برسند.
بعد از اینکه نقشه‌ی همدلی دسته‌بندی شد، می‌توانید به عنوان یک تیم نتایج را بیان کنید و با هم تطبیق بدهید. کدام داده‌ها در هیچ کدام از دسته‌ها جای نمی‌گرفتند؟ کدام موضوع‌ها در همه‌ی بخش‌ها تکرار می‌شدند؟ کدام موضوع‌ها فقط در یک بخش وجود دارند؟ در دانسته‌های ما چه شکاف‌هایی وجود دارد؟
6. نقشه را چشم‌نواز و برای سر زدن به آن برنامه‌ریزی کنید
اگر احساس می‌کنید نیازمند جزئیات بیشتری هستید یا نیازهای خاصی دارید، نقشه را تغییر بدهید، بخش‌های بیشتری به آن اضافه کنید (مثل اهداف در نمونه‌ی پایین) یا بخش‌های موجود را مشخص‌تر کنید. بر اساس هدفی که از نقشه‌ی همدلی دارید، نتیجه را چشم‌نواز و دیجیتال کنید. مطمئن باشید کاربر، سؤال‌های قابل توجه، تاریخ و شماره‌ی نسخه نقشه را یادداشت می‌کنید. برنامه‌ریزی کنید که وقتی تحقیقات بیشتری جمع‌آوری شد، یا برای راهنمایی گرفتن در تصمیم‌های مربوط به تجربه کاربری، دوباره سراغ نقشه‌ی همدلی بیایید.
نتیجه‌گیری
همان‌طور که از اسمشان پیداست، نقشه‌های همدلی به ما کمک می‌کنند با کاربران نهایی‌مان همدلی کنیم. وقتی نقشه‌ی همدلی بر اساس داده‌های واقعی ساخته شده باشد و با سایر روش‌های ساختن نقشه ترکیب شده باشد، می‌توانند:
- تعصب را از طراحی‌های ما حذف کند و باعث شود تمام اعضای تیم در رابطه با کاربران به درکی مشترک و یکسان برسند.
- نقاط ضعف تحقیقمان را متوجه شویم.
- برخی از نیازهای کاربر را که ممکن است خودشان هم از آن‌ها مطلع نباشند کشف کنیم.
- متوجه شویم رفتار کاربران از چه چیزی نشئت می‌گیرد.
- به سمت نوآوری‌های معنادار هدایت شویم.
این مقاله ترجمه‌ای است از مقاله Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking نوشته سارا گیبونز
