دو اصطلاح CX و UX گرچه مکمل یکدیگرند اما معنای کاملاً متفاوتی دارند. با این وجود اغلب اوقات توسط صاحبان محصولات به اشتباه گویی که یکسان باشند به جای یکدیگر استفاده می‌شوند.
این سردرگمی، ناشی از برداشت‌های متفاوت از تعریف مشتری است. از آنجایی که کاربران محصول ما، همان مشتریان ما بحساب می‌آیند به اشتباه اینگونه بنظر می‌رسد تجربه کاربر و تجربه مشتری باید معادل هم باشند، ولی اینطور نیست و برای اینکه کاربران/مشتریان شما بخواهند از بهترین تجربه ممکن محصول و نام تجاری شما لذت ببرند درک تمایز تجربه کاربری و تجربه مشتری بسیار مهم است.
تجربه کاربر چیست؟
مفهوم تجربه کاربری مختص یک محصول است که می‌تواند برنامه، نرم افزار و یا وب‌سایت باشد و UX همان تجربه‌ای است که کاربر/مشتری هنگام تعامل با آن محصول تجربه می‌کند.
رابط کاربری، قابلیت استفاده، نویگیشن، سلسله مراتب بصری، معماری اطلاعات و غیره در یک محصول با هم ترکیب می شوند و یک تجربه کاربری ایجاد می‌کنند که برای کاربران آن محصول می‌تواند تجربه‌ای لذت بخش و یا منفی باشد. بر این اساس، طراحی UX فرآیند طراحی محصولاتی است که بتوان آسان و لذت بخش از آنها استفاده کرد.
تجربه کاربری UX با معیارهایی اندازه‌گیری می‌شود که حول عملکرد و کاربرد محصول می‌چرخند. به طور مثال: درصدی از کاربرانی که هدفی را در محصول شما انجام می‌دهند یا به مرحله‌ای می رسند که شما می‌خواهید به آن برسند، تعداد اشتباهاتی که کاربران هنگام انجام یک کار مرتکب می‌شوند، مدت زمانی که کاربران برای انجام یک کار صرف می‌کنند، تعداد کلیک‌هایی که کاربران قبل از انجام یک کار انجام می‌دهند و درصد کاربرانی که کار را قبل از انجام آن رها می‌کنند.
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری مفهومی بسیار بزرگتر است. CX مربوط به تجربه‌ای است که کاربر/مشتری هر زمان با برند مجموعه (نه فقط یک محصول) تعامل کند، با آن مواجه می‌شود. به عبارت دیگر تجربه مشتری از برخورد با یک برنامه، نرم افزار یا وب‌سایت، که به تنهایی برند یک مجموعه را تشکیل نمی‌دهند نیست.
تعاملات CX تشکیل شده از تاثیر مجموعه‌ای از تبلیغات، کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، استراتژی بازاریابی، پروسه فروش، قیمت گذاری، خدمات و پشتیبانی بر مشتری می‌باشد. به طور کلی مفهوم CX مربوط به درک مشتری از یک شرکت و خدمات مختلف آنهاست، نه صرفاً قابلیت استفاده و عملکرد محصولات آن شرکت.
از معیارهایی اندازه گیری CX می‌توان به مواردی همچون میزان رضایت مشتریان از تعامل با شرکت، خدمات و محصولات، میزان تمایل مشتریان به توصیه شرکت و محصولات آنها به دیگران و میزان وفاداری مشتریان نسبت به ادامه استفاده از محصول شرکت در مقابل رقیبان اشاره نمود.
برای آشنایی عمیق‌تر با این مفاهیم شما را به خواندن این مقاله کاربردی دعوت می‌کنم.
