افراد واقعاً چه طور از محصول ما استفاده می‌کنند؟ این سؤالی اساسی است که همه‌ی سازندگان محصول باید به آن پاسخ دهند. برای پاسخ دادن به این سؤال لازم است طراحان محصول ماهیت تمام این تجربه را از دید کاربران درک کنند. نقشه‌ی سفر کاربر تمرین فوق‌العاده‌ای است که میتواند به این مسئله کمک کند.
نقشه‌ی سفر کاربر چیست؟
نقشه‌ی سفر کاربر روابطی را به تصویر می‌کشد که هر فرد، در طول زمان و از طریق راه‌های مختلف، با یک محصول یا برند برقرار می‌کند.
با اینکه نقشه‌ی سفر کاربر به شکل‌ها و سبک‌های مختلفی وجود دارد، معمولاً به صورت فهرستی از نقاط تماس (Touch Points) میان کاربر و محصول نشان داده می‌شود که بر اساس زمان چیده شده‌اند. این فهرست درباره‌ی همه‌ی راه‌های تعامل کاربران با محصول اطلاعاتی را در برمی‌گیرد.
نقشه‌ی سفر کاربر در برطرف کردن کدام مشکلات طراحی به ما کمک می‌کند؟
نقشه‌ی سفر کاربر برای طراحان تجربه‌ی کاربری (UX) ابزار فوق‌العاده‌ای است، چون نحوه‌ی ارتباط کاربران با محصول را به تصویر می‌کشد و این امکان را برای طراحان فراهم می‌کند که به چشم کاربران محصول را ببیند. این کار باعث می‌شود در طراحی محصول رویکرد کاربرمحورتری به کار گرفته شود و نهایتاً به تجربه‌ی کاربری بهتری منجر شود.
نقشه‌ی سفر کاربر به تیم یک محصول کمک می‌کند جوابِ سؤال‌هایی را بیابند که چنین ساختاری دارند: «اگر …، چه طور؟» علاوه بر این، ممکن است نقشه‌ی سفر کاربر در شرایطی که شرکت به دنبال شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) کمی است مفید باشد. این شرایط فرصتی است تا نقشه‌ی سفر کاربر به پایه و اساس پیشنهادهای استراتژیک تبدیل شود.
فرآیند 8 مرحله‌ای نقشه‌ی سفر کاربر
قبل از ایجاد نقشه‌ی سفر کاربر، می‌بایست اهداف کسب‌وکار یا خدماتتان را بازبینی کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا اهداف کسب‌وکار و اهداف کاربرانتان را با هم هماهنگ کنید.
1- محدوده‌تان را انتخاب کنید
نقشه‌ی سفر کاربر ممکن است نقشه‌ی سطح بالایی باشد که همه‌ی تعامل‌های تجربه‌ی کاربران را نشان میدهد یا نقشه‌ای با جزئیات بیشتر که فقط روی یکی از تعامل‌ها تأکید دارد (برای مثال، پرداخت قبض).
2- پرسونای کاربر بسازید
کاربر شما کیست؟
نقشه‌ی سفر کاربر همیشه بر تجربه‌ی یک شخصیت اصلی متمرکز است: پرسونای کاربر که این سفر را تجربه می‌کند.
پرسونای کاربر را باید همیشه بر اساس اطلاعاتی که از مخاطب هدفتان دارید بسازید. به همین خاطر همیشه باید کارتان را با تحقیقات کاربر (User Research) شروع کنید. اگر درباره‌ی کاربرانتان اطلاعات جامع داشته باشید، دچار حدس و گمان‌های اشتباه نمی‌شوید.
همه‌ی اطلاعات موجود درباره‌ی مخاطب هدفتان را جمع‌آوری و تحلیل کنید.
- با کاربران واقعی یا بالقوه‌تان مصاحبه کنید.
- مصاحبه‌ی زمینه‌ای (Contextual Inquiry) انجام دهید.
- نتایج تحقیقات کاربر را تحلیل کنید.
3. سناریو و توقعات کاربران را تعریف کنید
سناریو شرایطی را توصیف می‌کند که نقشه‌ی سفر کاربر به آن می‌پردازد. این شرایط ممکن است واقعی یا پیش‌بینی‌شده باشد.
علاوه بر این، مهم است بدانیم پرسونای کاربر در رابطه با این تعامل چه توقعاتی دارد.
برای مثال، سناریو ممکن است سفارش دادن تاکسی با استفاده از یک اپلیکیشن موبایل باشد با توقع اینکه تا کمتر از 5 دقیقه ماشین برسد.
4. فهرستی از نقاط تماس تهیه کنید
نقاط تماس اقدامات و تعامل‌های کاربر با محصول/کسب‌وکار را شامل می‌شود. تشخیص همه‌ی نقاط تماس اصلی و همه‌ی راه‌های ارتباطی مربوط به هر نقطه‌ی تماس ضروری است.
برای مثال، برای نقطه‌ی تماس «کادو خریدن» راه‌هایی که وجود دارد عبارت‌اند از: خرید آنلاین و خرید از فروشگاه.
5. قصد کاربر را در نظر بگیرید
چه چیزی کاربرهایتان را تشویق می‌کند با محصول شما تعامل داشته باشند؟
وقتی کاربران تصمیم می‌گیرند از محصول شما استفاده کنند، قصد دارند چه مشکلی را حل کنند؟ کاربران مختلف دلایل متفاوتی دارند.
یک وب‌سایت فروش آنلاین را در نظر بگیرید. بین کاربری که فقط تماشا می‌کند و کاربری که می‌خواهد کار بخصوصی را به انجام برساند (محصول مشخصی را بخرد) فرق زیادی هست.
برای هر سفر کاربر لازم است موارد زیر را درک کنید:
- انگیزه (Motivation). چرا سعی می‌کنند این کار را انجام بدهند؟
- راه‌های ارتباطی (Channels). تعامل‌ها کجا اتفاق می‌افتند؟
- اقدامات (Actions). رفتار و مراحل واقعی‌ای که کاربران انجام می‌دهند.
- نقاط درد (Pain Points). کاربران با چه چالش‌هایی مواجه‌اند؟
نکته: مطمئن شوید که کاربر در استفاده از راه‌های ارتباطی مختلف تجربه‌ای یک‌پارچه و هماهنگ داشته باشد.
6. سفر کاربر را طراحی کنید
همه‌ی اطلاعاتی را که دارید کنار هم بگذارید و سفر کاربر را به صورت تعامل مرحله‌به‌مرحله طراحی کنید. هر مرحله یکی از تجربه‌هایی را نشان میدهد که پرسونا در ارتباط با خدمات، محصولات یا یک شخص دیگر دارد.
این ابزارها می‌توانند برای ایجاد نقشه‌ی سفر کاربر مفید باشند.
نکته: ابزاری به اسم استوری‌برد (Storyboard) میتواند در نشان دادن اینکه چه طور کاربران با یک محصول تعامل می‌کنند به شما کمک کند. با استفاده از استوری‌برد، می‌توانید به صورت تصویری نشان دهید در هر مرحله چه اتفاقی می‌افتد.
Chelsea Hostetter, Austin Center for Design
7. در هر مرحله از تعامل‌ها، شرایط احساسی کاربر را در نظر بگیرید
کاربران هنگام تعامل با محصول شما چه احساسی دارند؟
محصولی که طراحی می‌کنیم باید بیانگر شرایط ذهنی کاربرانمان باشد. وقتی شرایط احساسی کاربران را در نظر می‌گیریم، داشتن این اطلاعات باعث می‌شود با کاربران روابطی انسانی داشته باشیم. به همین خاطر مهم است که بخشی احساسی هم به نقشه‌ی سفر کاربر اضافه کنیم. با به تصویر کشیدن فراز و نشیب‌های احساسی تجربه نشان می‌دهید کدام بخش‌های تجربه باید اصلاح شوند.
نکته: نقشه‌ی همدلی (Empathy Map) بسازید تا احساسات کاربران را بهتر درک کنید.
8. سفر کاربر را بسنجید و اصلاح کنید
نقشه‌های سفر کاربر باید به ایجاد روایت‌هایی واقعی منتهی شوند، نه به داستان‌های پریان. حتی وقتی که نقشه‌ی سفر کاربر بر اساس تحقیقات کاربر ایجاد شده، لازم است آن را بسنجید. اطلاعاتی را که از جلسه‌های آزمایش کاربردپذیری و تحلیل اپلیکیشن به دست آمده استفاده کنید تا مطمئن شوید نقشه‌تان شبیه به یک مورد مصرفی واقعی است.
مرتب به جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات درباره‌ی کاربرانتان بپردازید. برای مثال، بازخوردهای کاربران چیزی است که می‌توانید برای بهبود درکتان از سفر کاربر از آن استفاده کنید.
جمع‌بندی
مهم است به یاد داشته باشید هدف از ساختن نقشه‌ی سفر مشتری ایجاد یک دیدگاه مشترک است. به همین خاطر بعد از ساختن نقشه‌ی سفر مشتری، آن را با همکارانتان به اشتراک بگذارید. کاری کنید تا همه‌ی اعضای تیم بتوانند تمام تجربه را از دید کاربران ببینند و هنگام ساخت محصول از این اطلاعات استفاده کنند.
این نوشته ترجمه‌ای است از مقاله‌ی A Beginner’s Guide To User Journey Mapping
