روش‌های تحقیق مدرن تجربه کاربری (UX) پاسخگوی طیف گسترده‌ای از سؤالات در این حوزه است. برای اینکه بدانید در هر زمانی از کدام روش تحقیق کاربری استفاده کنید، در یک فرآیند معمول توسعه‌ی محصول، همه‌ی ۲۰ روش در سه بُعد و در طول زمان نشان داده شده‌اند.
در حوزه‌ی تجربه‌ی کاربری طیف گسترده‌ای از روش‌های تحقیق وجود دارد: از روش‌هایی که قبلاً جواب داده‌اند مثل مطالعات کاربردپذیری (Usability) آزمایشگاهی گرفته تا روش‌هایی که در سال‌های اخیر ایجاد شده‌اند مثل ارزیابی‌های UX آنلاین مدیریت‌نشده (Unmoderated).
استفاده از همه‌ی روش‌ها در یک پروژه‌ی بخصوص واقع‌گرایانه نیست، اما تقریباً همه‌ی پروژه‌ها از چند روش تحقیق مختلف و ترکیب بینش‌های حاصل از آن‌ها بهره می‌برند. متأسفانه بعضی از تیم‌های طراحی فقط از یک یا دو روشی که می‌شناسند استفاده می‌کنند. سؤال کلیدی این است که کدام کار را چه زمانی انجام دهید. برای اینکه بهتر متوجه شوید در هر زمان از کدام روش استفاده کنید، دیدن آن‌ها در چارچوب سه‌بعدی با محورهای زیر مفید است:
- نگرشی در مقابل رفتاری
- کیفی در مقابل کمی
- زمینه‌ی استفاده
نمودار زیر نشان می‌دهد این ۲۰ روش محبوب در میان این محورها کجا قرار می‌گیرند:
نکات کلیدی درباره‌ی زمینه‌ی استفاده از محصول در طول جمع‌آوری داده
استفاده‌ی طبیعی از محصول/استفاده‌ی برنامه‌ریزی‌شده (معمولاً آزمایشگاهی) از محصول / زمینه‌زدایی‌شده/استفاده نکردن از محصول / ترکیبی از موارد بالا
بعد نگرشی در مقابل رفتاری
تمایز بین این دو را می‌توان با تضاد «چیزی که مردم می‌گویند» در مقابل «کاری که مردم انجام می‌دهند» نشان داد (معمولاً این دو مورد با هم متفاوت‌اند). معمولاً هدف تحقیقات نگرشی این است که نظرات بیان‌شده‌ی مردم را بشناسند یا بررسی کنند. به همین دلیل تحقیق نگرشی به شدت در بخش‌های بازاریابی استفاده می‌شود.
اکثر مطالعات کاربردپذیری باید بیشتر بر رفتار تکیه داشته باشند، اما روش‌هایی که از گزارش‌های خود افراد استفاده می‌کنند هم برای طراحان مفید است. برای مثال، دسته‌بندی کارت‌ها (card sorting) درباره‌ی مدل ذهنی کاربران از فضای اطلاعاتی برایتان بینشی فراهم می‌کند، و ممکن است به شما کمک کند بهترین معماری اطلاعات را برای محصول، اپلیکیشن یا وب‌سایتتان در نظر بگیرید. پرسشنامه‌ها نگرش را بررسی و دسته‌بندی می‌کنند یا از خود کاربران اطلاعاتی را می‌گیرند که ممکن است به شما کمک کند بتوانید مسائل مهمی را که باید بررسی شوند کشف کنید. گروه‌های تمرکز (Focus group) معمولاً، به دلایل مختلف، برای اهداف کاربردپذیری کمتر مفید واقع می‌شوند، اما باعث می‌شوند بدانید اولین چیزی که در فضای گروهی درباره‌ی یک برند یا مفهوم یک محصول به ذهن افراد می‌رسد کدام‌اند.
در طرف دیگر این بُعد، روش‌هایی قرار دارند که معمولاً بر رفتار تأکید دارند و به دنبال این هستند که متوجه شوند مردم با محصول یا خدمات مورد نظر «چه کار می‌کنند». برای مثال، آزمایش A/B به صورت تصادفی برای بعضی از بازدیدکنندگان، طراحی سایت را تغییر می‌دهد، اما سعی می‌کند بقیه‌ی چیزها را ثابت نگه دارد تا بتواند تأثیر طراحی متفاوت سایت را بر رفتار بازدیدکننده مشاهده کند. ردیابی حرکت چشم (Eyetracking) قصد دارد بفهمد کاربران چگونه با طراحی‌های اینترفیس تعامل دارند.
دو تا از محبوب‌ترین روش‌هایی که استفاده می‌کنیم بین این دو سر طیف قرار دارند: مطالعات کاربردپذیری و مطالعات میدانی (Field Studies). این‌ها از ترکیبی از داده‌های رفتاری و گزارش‌های کاربران بهره می‌برند، و ممکن است به سمت یکی از دو سر طیف کشیده شوند، ولی معمولاً پیشنهاد می‌شود به بخش رفتاری نزدیک‌تر باشند.
بُعد کیفی در برابر بُعد کمی
تمایزی که در این بخش وجود دارد مسئله‌ی مهمی است و از دید محدود کیفی‌ای که در کلمه‌ی «باز» (open-ended) در عبارت «پرسش باز» وجود دارد فراتر می‌رود. مطالعاتی که ماهیت کیفی دارند بر اساس مشاهده‌ی مستقیم کاربران درباره‌ی رفتار یا نگرششان اطلاعاتی به دست می‌آورند، اما در مطالعات کمی، داده‌های مربوط به رفتار و نگرش کاربران به صورت غیرمستقیم جمع‌آوری می‌شود (از طریق ارزیابی یا ابزاری مثل پرسشنامه یا ابزار تحلیلی). برای مثال، در مطالعات میدانی و مطالعات کاربردپذیری، محقق به طور مستقیم بررسی می‌کند افراد برای برطرف کردن نیازهایشان چگونه از تکنولوژی استفاده می‌کنند (یا نمی‌کنند). این باعث می‌شود بتوانند سال بپرسند، رفتار کاربران را بررسی کنند، یا حتی پروتکل مطالعه را به نحوی تغییر دهند تا بهتر به اهدافشان برسند. تحلیل اطلاعات معمولاً از نوع ریاضی نیست.
زمینه‌ی استفاده از محصول
سومین تمایز به این مسئله مربوط است که آیا شرکت‌کنندگانِ این مطالعه از محصول یا خدمات مورد نظر استفاده می‌کنند یا نه، و اگر استفاده می‌کنند چه طور؟ می‌توان آن را به این صورت توصیف کرد:
- استفاده‌ی طبیعی یا شبه‌طبیعی از محصول
- استفاده‌ی برنامه‌ریزی‌شده از محصول
- استفاده نکردن از محصول در طول مطالعه
- ترکیبی از موارد بالا
وقتی استفاده‌ی طبیعی محصول را بررسی می‌کنید، هدف این است که دخالت مطالعه را به حداقل برسانید تا بتوانید رفتار یا نگرش کاربران را در حالتی مشاهده کنید که تا جای ممکن به واقعیت نزدیک باشد. این مسئله اعتبار فوق‌العاده‌ای را ایجاد می‌کند اما باعث می‌شود نتوانید خودتان تصمیم بگیرید درباره‌ی چه مسائلی اطلاعات کسب کنید. برخی از مطالعات میدانی قوم‌نگاری سعی دارند این کار را انجام دهند، اما همیشه در مشاهده تعصب‌هایی هم وجود دارد. مصاحبه‌های ناگهانی (intercept surveys)، داده‌کاوی، یا سایر روش‌های تحلیلی نمونه‌های کمی این مسئله‌اند.
مطالعه‌ی استفاده‌ی برنامه‌ریزی‌شده‌ی محصول به این منظور انجام می‌شود تا بر بینش‌های حاصل از جنبه‌های بخصوصی از استفاده تمرکز کنید؛ مثل جریانی (flow) که به تازگی طراحی‌اش تغییر کرده است. با توجه به اهداف مطالعه، میزان برنامه‌ریزی قبلی ممکن است متغیر باشد. برای مثال، معمولاً مطالعه‌ی الگوگیری (Benchmarking) به شدت برنامه‌ریزی‌شده است و ماهیت کمی‌تری دارد، بنابراین می‌تواند معیارهای کاربردپذیریِ قابل اعتمادی ایجاد کند.
مطالعاتی که در آن‌ها محصول استفاده نمی‌شود، انجام می‌شوند تا مسائلی را بسنجند که از استفاده و کاربردپذیری فراتر می‌روند؛ مثل مطالعه‌ی برند یا رفتار فرهنگی گسترده‌تر.
روش‌های ترکیب از نوع خلاقی از استفاده‌ی محصول استفاده می‌کنند تا به اهدافشان برسند. برای مثال، روش‌های طراحی مشارکتی به کاربران اجازه می‌دهند با عناصر طراحی (که ممکن است بخشی از تجربه‌ی محصول باشند) تعامل کنند و آن‌ها را تغییر دهند تا بتوانند درباره‌ی این موارد با کاربران صحبت کنند: چه طور ممکن است راه‌حل‌های پیشنهادی آن‌ها بهتر پاسخگوی نیازهایشان باشد و چرا تصمیمات بخصوصی را گرفته‌اند. روش‌های بررسی مفهوم (concept-testing) از نمونه محصول یا خدماتی استفاده می‌کنند که به اصل آنچه ارائه می‌دهد می‌پردازد (نه به جزئیات تجربه) تا متوجه شوند اصلاً کاربران چنین محصول یا خدماتی را می‌خواهند یا به نیاز دارند یا خیر.
بیشتر روش‌های نمودار ممکن است در یک یا چند بُعد جابه‌جا شوند. بعضی از آن‌ها حتی در یک مطالعه هم جابه‌جا می‌شوند تا اهداف متعددی را برطرف کنند. برای مثال، مطالعات میدانی ممکن است بر چیزی که مردم می‌گویند تمرکز کنند (مصاحبه‌های قوم‌نگاری) یا کاری که انجام می‌دهند (مشاهدات گسترده). مطالعات مطلوبیت و دسته‌بندی کارت‌ها جنبه‌های کیفی و کمی را با هم دارند، و ردیابی حرکت چشم ممکن است برنامه‌ریزی‌شده یا برنامه‌ریزی‌نشده باشد.
مراحل توسعه‌ی محصول (بُعد زمان)
مسئله‌ی مهم دیگری که باید هنگام انتخاب روش‌های تحقیق در نظر بگیرید این است که محصول در کدام مرحله‌ی توسعه قرار دارد و اهداف متناظر آن کدم‌اند.
۱. استراتژی: در مرحله‌ی شروع توسعه‌ی محصول، معمولاً ایده‌ها و فرصت‌های جدید را برای آینده در نظر می‌گیرید. روش‌های تحقق در این مرحله ممکن است به شدت متنوع باشند.
۲. استراتژی: در مرحله‌ی شروع توسعه‌ی محصول، معمولاً ایده‌ها و فرصت‌های جدید را برای آینده در نظر می‌گیرید. روش‌های تحقق در این مرحله ممکن است به شدت متنوع باشند.
۳. ارزیابی: در دوره‌ای، تعداد کافی کاربران می‌توانند از محصول یا خدمات استفاده کنند و شما می‌توانید بررسی کنید چه قدر کارتان را به خوبی انجام می‌دهید. این معمولاً ماهیت خلاصه دارد، و ممکن است در مقایسه با داده‌های تاریخی خودِ محصول یا در مقایسه با رقبا انجام شود.
جدول زیر این اهداف را خلاصه می‌کند و رویکردها تحقیقی معمول و روش‌های متناظر با هر کدام را فهرست می‌کند:
هنر یا علم؟
بسیاری از روش‌های تحقیق کاربر-تجربه در کارهای علمی ریشه دارند، اما اهدافشان صرفاً علمی نیستند و همچنان باید نیازهای سهام‌داران را برطرف کنند. به همین دلیل ویژگی‌های این روش‌ها به عنوان راهنمایی کلی معرفی می‌شوند، نه دسته‌بندی قطعی.
نهایتاً، میزان تأثیرگذاری روی تجربه‌ی کاربرِ وب‌سایت یا محصول مورد نظر موفقیت کار شما را تعیین می‌کند. این دسته‌بندی‌ها قرار است به شما کمک کنند در زمان مناسب بهترین تصمیم را بگیرید.
خلاصه‌ای از ۲۰ روش UX
در ادامه درباره‌ی روش‌های تحقیق کاربر نمودار بالا توضیح کوتاهی آمده است:
مطالعات آزمایشگاهی کاربردپذیری: شرکت‌کنندگان یکی یکی با محقق به آزمایشگاه آورده می‌شوند، و به آن‌ها مجموعه‌ای از سناریوها داده می‌شود که به فعالیت‌ها و استفاده‌ی بخصوصی از محصول یا خدمات منجر می‌شود.
مطالعات میدانی قوم‌نگاری: محققان شرکت‌کنندگان را در محیط طبیعی‌شان ملاقات و بررسی می‌کنند؛ همان جایی که به احتمال زیاد با محصول یا خدمات مورد نظر مواجه می‌شوند.
طراحی مشارکتی: عناصر طراحی یا مواد لازم برای کارهای خلاقانه در اختیار شرکت‌کنندگان قرار می‌گیرد تا تجربه‌ی ایده‌آلشان را به نحوی عینی بسازند و نشان بدهند چه چیزی بیشتر از همه برایشان حائز اهمیت است و چرا.
گروه‌های تمرکز: گروه‌های ۳ الی ۱۲ نفریِ شرکت‌کنندگان در بحثی درباره‌ی مجموعه‌ای از موضوعات شرکت داده می‌شوند، و در طول بحث به آن‌ها بازخورد شفاهی یا کتبی داده می‌شود.
مصاحبه: محقق شرکت‌کنندگان را یک به یک می‌بیند و با او درباره‌ی موضوعات مورد نظر به صورت مفصل بحث می‌کند.
ردیابی حرکت چشم: دستگاه ردیابی حرکت چشم کار گذاشته می‌شود تا بررسی کند شرکت‌کنندگان هنگام انجام فعالیت‌ها یا تعامل طبیعی با وب‌سایت، اپلیکیشن، محصولات فیزیکی، یا محیط‌ها دقیقاً به کجا نگاه می‌کنند.
الگوگیری کاربردپذیری: مطالعات کاربردپذیری که به شدت از قبل برنامه‌ریزی شده باشند با چند شرکت‌کننده‌ی مختلف به کار گرفته می‌شوند. همچنین از ارزیابی دقیق و از قبل تعیین شده‌ی عملکرد استفاده می‌شود.
مطالعات کاربردپذیری از راه دور مدیریت‌شده: مطالعات کاربردپذیری که از راه دور انجام می‌شوند با استفاده از ابزارهایی مثل نرم‌افزار به اشتراک گذاشتن صفحه‌ی نمایش و گنجایش‌های مدیریت از راه دور.
مطالعات گروهی از راه دور مدیریت نشده: گروهی از شرکت‌کنندگان آموزش‌دیده که روی دستگاه‌های شخصی خودشان نرم‌افزارهای ضبط ویدئو و جمع‌آوری داده نصب کرده‌اند از یک وب‌سایت یا محصول استفاده می‌کنند و با صدای بلند فکر می‌کنند. به این ترتیب تجربه‌شان بلافاصله ثبت می‌شود و محقق یا شرکت می‌تواند همان موقع آن را بشنود و تحلیل کند.
بررسی مفهوم: نمونه‌ای محصول یا خدمات در اختیار محقق قرار می‌گیرد که ماهیت اصلی محصول (ارزش پیشنهادی) مفهوم یا محصولی جدید را نشان می‌دهد تا تعیین کند نیازهای مخاطب هدف را برطرف می‌کند یا نه. این کار ممکن است یک به یک یا با تعداد بیشتری از شرکت‌کنندگان انجام شود و به صورت حضوری یا آنلاین باشد.
مطالعات دفترچه‌ی خاطرات/دوربین: سازوکاری (دفترچه‌ی خاطرات یا دوربین) در اختیار شرکت‌کنندگان قرار داده می‌شود تا جنبه‌هایی از زندگی‌شان را –که به یک محصول یا خدمات مرتبط هستند یا صرفاً برای مخاطب هدف حائز اهمیت است– ثبت و توصیف کنند. معمولاً مطالعات دفترچه‌ی خاطرات طولی‌اند و ممکن است فقط برای داده‌هایی استفاده شود که به سادگی توسط خود شرکت‌کنندگان ثبت می‌شوند.
بازخورد مشتری: بازخورد مشتری اطلاعات باز یا بسته‌ای است که نمونه‌ای انتخاب شده از کاربران آن را از طریق لینک، دکمه، فُرم یا ایمیل بازخورد فراهم کرده‌اند.
مطالعات مطلوبیت: گزینه‌های طراحی بصری مختلفی در اختیار شرکت‌کنندگان قرار می‌گیرد و از آن‌ها انتظار می‌رود برای هر گزینه از مجموعه‌ی ویژگی‌هایی که در یک فهرستِ بسته قرار دارند تعدادی را انتخاب کنند. این مطالعات ممکن است کیفی یا کمی باشند.
دسته‌بندی کارت‌ها: این روشی کمی یا کیفی است که از کاربران می‌خواهد موارد را به صورت گروه‌هایی درآورند و برای هر گروه دسته‌بندی‌ای در نظر بگیرند. این روش کمک می‌کند با استفاده از مدل‌های ذهنی کاربران برای یک سایت معماری اطلاعات ایجاد کنید یا آن را بهبود ببخشید.
تحلیل کلیک: این روش تحلیل می‌کند کاربران وقتی از یک سایت یا نرم‌افزار استفاده می‌کنند روی چه صفحاتی کلیک می‌کنند. برای این کار لازم است سایت ابزار لازم را داشته باشد یا اپلیکیشن بتواند داده‌های دورسنجی (telemetry) را جمع‌آوری کند.
آزمایشA/B یا آزمایش چندمتغیره (multivariate)، آزمایش زنده (live) یا آزمایش باکت (bucket): این روشی است برای آزمایش علمی طراحی‌های مختلف روی یک وب‌سایت به این صورت که به صورت تصادفی برای هر گروهی از کاربران طراحی متفاوتی ارائه می‌شود. سپس تأثیر این طراحی‌ها روی رفتار کاربر بررسی می‌شوند.
مطالعات UX مدیریت‌نشده: این روشی کمی یا کیفی و خودکار است که از ابزار تحقیق بخصوصی استفاده می‌کند تا رفتار شرکت‌کنندگان را ثبت کند (از طریق نرم‌افزاری که روی کامپیوترها یا مرورگرهای شرکت‌کنندگان نصب شده است). معمولاً به شرکت‌کنندگان می‌خواهند در سایت یا نمونه‌ی اولیه محصول به اهداف یا سناریوهایی دست یابند.
مطالعات قصد واقعی: این روش به صورت تصادفی از برخی از بازدیدکنندگان سایت می‌پرسد هدف یا قصدشان از ورود به این سایت چیست، رفتار متعاقب آن‌ها را بررسی می‌کند، و هنگام خروج ازشان می‌پرسد در رسیدن به اهدافشان موفق بوده‌اند یا نه.
مصاحبه‌های ناگهانی: این روش مصاحبه‌ای است که در طول استفاده از سایت یا اپلیکیشن انجام می‌شود.
مصاحبه‌های ایمیلی: این روش مصاحبه‌ای است که شرکت‌کنندگان آن در پیامی ایمیلی انتخاب می‌شوند.
این مقاله، ترجمه‌ای آزاد از مقالهWhen to Use Which User-Experience Research Methods، نوشته‌ی Christian Rohrer است.
